Dentro de nossas relações sociais, poucas coisas são mais satisfatórias do que a sensação de ser compreendido. Mas, para tanto, uma série de atributos se faz necessária para que um diálogo transcorra de modo a gerar uma troca positiva para todos os participantes – seja essa conversa fruto de uma interação informal entre amigos, familiares ou mesmo uma relação com objetivos bem definidos no âmbito profissional.
Dentre tais atributos, podemos destacar, por exemplo, a capacidade de atenção ativa (quando nos concentramos, de fato, na mensagem que está sendo transmitida), a empatia, o interesse genuíno sobre o tema do diálogo e o respeito pelo tempo de nossos parceiros de conversa.
Dito isso, para além de uma ferramenta crucial para um convívio saudável em sociedade, essa aptidão para o entendimento do outro exerce uma função decisiva na formação de vendedores e especialistas da área comercial. Todos nós já vivenciamos, por exemplo, situações em que nos sentimos de fato compreendidos por uma marca e realmente auxiliados por um profissional dentro de nossa rede de anseios e necessidades de compra.
E, em tempos nos quais a personalização das jornadas de compra é uma das estratégias mais eficazes para a conversão e fidelização de clientes, o entendimento do perfil de nossos clientes, muito mais que um diferencial, passa a ser uma exigência para os departamentos comerciais que almejam conquistar resultados expressivos e competir dentro de um ambiente de negócios imerso em alternativas de consumo.
A importância das conexões na área comercial
É dentro desse contexto, inclusive, que crescem no mercado as análises sobre o conceito de rapport aplicado à área comercial. O termo, em síntese bastante objetiva, diz respeito, justamente, à capacidade de criarmos conexões e de transmitirmos para o outro a perspectiva de que o compreendemos, de que compartilhamos afinidades. Naturalmente, atingir tal ponto de conexão com nossos clientes ou leads exige muito mais do que boa vontade.
Antes de mais nada, na minha visão, temos de estimular, sobretudo, uma verdadeira integração entre os departamentos comerciais e de marketing, de modo que os vendedores tenham insumos para entender o momento daquele consumidor em potencial e extraiam dados/informações com os quais seja possível criar as primeiras pontes de empatia com aquele target.
Sobre esse ponto, uma pesquisa de 2020 do LinkedIn apontou que uma colaboração fluida entre as áreas de marketing e de vendas é determinante para o crescimento de um negócio, segundo 84% das lideranças dos respectivos setores.
Em um segundo momento – durante uma primeira visita comercial, por exemplo – é hora de exercitar a escuta ativa, procurando assimilar de modo objetivo não só os interesses de compra do lead, mas características pessoais e de personalidade e, assim, criar uma relação de maior proximidade com ele. A escuta ativa será útil para o emprego de técnicas mais sutis, como a adequação do tom e do ritmo de fala, para o uso de uma linguagem mais formal ou informal e para entender até que ponto intensificar (ou reduzir) as tentativas de fechar a venda.
Além disso, questões mais elementares que aplicamos em nossas relações cotidianas também não podem ser esquecidas: olhar no olho do consumidor, utilizar sempre seu nome, saber sorrir, ser agradável e, conforme já citado, ter empatia. Estamos falando de pontos básicos, mas que, muitas vezes, na pressa de fechar uma venda, esquecemos e, em muitos casos, perdemos um potencial bom cliente para a concorrência.
No fim, as técnicas de rapport e a busca pela compreensão do outro trazem um paradigma mais humano para a área comercial. Afinal de contas, muito mais do que leads, targets e números em uma planilha de metas, nossos clientes são pessoas com anseios, inseguranças e histórias com as quais podemos (e devemos) nos conectar para criar relações sólidas e duradouras.
Camila Thomaz é Diretora Comercial da IDEIACOMM, agência de conteúdo, social media, eventos corporativos e assessoria de imprensa para empresas de Tecnologia, Startups, Tributaristas e área Jurídica.
