Customer Experience e centralidade no cliente. Poucos temas são tão debatidos no ambiente de negócios contemporâneo quanto esses conceitos que ganharam relevância, sobretudo, no esteio do crescimento dos negócios digitais e da oferta de serviços direcionados para as dores de consumidores que não eram atendidas pelo mercado tradicional.
Para o atendimento das expectativas deste novo ambiente de consumo – que aliás, é muito mais exigente, bem-informado e empoderado pelos canais digitais para a tomada de decisões – duas áreas, por sua vez, têm um papel decisivo: me refiro aos departamentos de marketing e comercial.
E isso porque, quando pensamos na jornada de relacionamento de um cliente junto a uma marca, o marketing será, justamente, o condutor dos anseios de consumo de um lead e responsável, inclusive, por despertar gatilhos de interesse para um produto ou serviço.
No âmbito do Marketing Digital e das estratégias de Inbound Marketing, por exemplo, temos todo um ciclo de criação de conteúdos que, a partir da resposta a determinados tópicos de interesse de um público-target, atraímos aqueles contatos para etapas mais aprofundadas de um funil até chegarmos, enfim, ao processo de conversão quando alguns deles se tornam efetivamente clientes.
É especialmente nesses últimos passos de um funil de vendas precisam estar em perfeita sintonia e trabalharem em um processo de mútua colaboração: nesse sentido, o marketing deve contribuir com o direcionamento de leads consistentes para um fechamento mais assertivo por parte da área comercial; concomitantemente, os profissionais de vendas podem auxiliar na construção do discurso de campanhas, de modo que a comunicação de uma marca faça jus ao que, de fato, ela oferece para o mercado.
O marketing voltado ao cliente
A partir dessa reciprocidade, temos o princípio de uma mentalidade de orientação comercial e de marketing voltada para o cliente e que contribui diretamente para a construção de experiências positivas, haja visto que o lead poderá notar, desde o início de seu relacionamento com uma marca, pontos como a clareza nas informações que lhe são transmitidas, alinhamento entre os diferentes departamentos da empresa em questão e discurso uniforme que refletem maior segurança no posicionamento da marca, gerando confiabilidade e fidelização.
Naturalmente, todo esse alinhamento tende também a aumentar o número de conversões de uma empresa: uma pesquisa do LinkedIn de 2020 apontou, por exemplo, que para 87% das companhias, o alinhamento entre marketing e vendas é fundamental para o crescimento de uma marca, ao passo que 94% dos vendedores de alta performance relataram, no mesmo levantamento, que os leads que recebem das áreas de marketing de suas empresas são bons ou excelentes – ou seja, o desempenho de um profissional de vendas está diretamente atrelado a maturidade dos leads que tem em mãos.
Em contrapartida, o LinkedIn ainda informa que, quando esse alinhamento entre marketing e vendas é falho ou não existe, há um potencial risco de perdas financeiras, segundo 60% das empresas entrevistadas na pesquisa.
Com tudo isso, fortalecer processos, estratégias e, em suma, uma cultura colaborativa são passos essenciais para o sucesso de uma empresa na era da centralidade no cliente e diante das altas exigências advindas de um ambiente de negócios mais dinâmico e informatizado.
Da parte dos profissionais de marketing e vendas, também vale fortalecer o diálogo e o estudo contínuo das tendências de cada uma das áreas. Afinal de contas, estamos falando de departamentos que são a mola dos novos negócios e cuja parceria é determinante para a construção de um futuro bem-sucedido para empresas antenadas com as transformações do mercado.
Camila Thomaz é Diretora Comercial da IDEIACOMM, agência de conteúdo, social media, eventos corporativos e assessoria de imprensa para empresas de Tecnologia, Startups, Tributaristas e área Jurídica.
