O processo de atendimento ao cliente deve ser iniciado com foco na identificação clara dos desejos e necessidades daqueles que são a razão de existir de sua empresa. Do outro lado, os contratantes estão preocupados, por exemplo, na qualidade da entrega de tal serviço e/ou solução.

Para superar expectativas e atender demandas, é necessário, pois, entender o perfil do seu cliente, e isso envolve desde saber as preferências de abordagem dele, até observar se ele está confortável com o serviço que está sendo oferecido.

E aqui, vale a pena deixar claro: a habilidade de analisar o comportamento do outro é, sem dúvida alguma, uma verdadeira arte. Isso se estende à todas as nossas relações, sejam elas comerciais, com fornecedores, familiares, amigos, etc.

Mas como traduzir os anseios do meu cliente? Além de buscar referências em livros e pesquisas, o bom senso é fundamental para saber se você está agradando ou não. O segredo do bom senso, por sua vez, envolve empatia, saber se colocar no lugar do outro.

Pense, por exemplo, no que você gostaria de ouvir se estivesse contratando uma Agência de Comunicação e Marketing para ampliar seus resultados. Que relação você acha que precisaria ser estabelecida, e que ajudaria o cliente a entender como sua Agência resolveria seus problemas?

O “se colocar no lugar do outro” cabe e muito nas relações comerciais e nunca sairá de moda. Sua habilidade comercial e de entender o que o seu cliente quer, será lapidada conforme a construção de suas experiências. Lembre-se: cada diálogo com um cliente será um aprendizado, se você souber absorver conhecimentos válidos.

Antes de concluir, vale a pena reforçar que é preciso caprichar em suas pesquisas, em seus discursos e, acima de tudo, buscar entregar com qualidade tudo aquilo que se propõe a fazer ou vender.

Voltando ao tema central, existem diferentes tipos de clientes e a agência deve se adaptar a cada um deles. Existem aqueles mais conservadores, outros que irão esperar uma ideia genial, muitos que desejam um resultado surpreendente, sem fornecer tantos insumos para tal e uns ainda que vão te procurar fora do horário comercial, pois é o tempo mais tranquilo para ele.

Para concluir, o segredo do sucesso de uma agência é sempre estar dois passos a frente de seu cliente, prevendo o que ele quer e entregando soluções e serviços que o encantem, do mesmo modo que você gostaria de ser encantado.

Juliana Garcia é Sócia e Diretora na IDEIACOMM